Führungskräfte erwarten innerhalb der nächsten fünf Jahre einen zügigen Ausbau des Einsatzes von künstlicher Intelligenz (KI) in kundenbezogenen Services. Dies zeigt eine Umfrage von Oliver Wyman und der Branchenorganisation gfu unter mehr als 100 Entscheidern und Entscheiderinnen der Branchen Consumer Electronics, Elektro-Großgeräten und -Kleingeräte, Smart Home, Telekommunikation und Automobil. 

Untersucht wurden sieben KI-Anwendungsfälle in drei Phasen des Kundenkontakts:

• Vor dem Kauf: Marketing und Verkaufsberatung
• Bei der Produktverwendung: Personalisierung, Energiemanagement und vorausschauende Wartung
• Nach dem Kauf: Kundendienst und Kundenbindungs-Maßnahmen (CRM)

Aktuell nutzen 95 Prozent der Unternehmen KI in mindestens einem Anwendungsszenario, während nur sieben Prozent KI in fünf oder mehr Bereichen einsetzen. Bis 2029 erwarten 75 Prozent der Unternehmen, über mindestens fünf KI-gestützte Services zu verfügen. Das größte Wachstumspotenzial sehen die Experten im Bereich vorausschauende Wartung. 

Zudem verzeichnen die Befragten durch KI laut Umfrage nicht nur eine höhere Kundenzufriedenheit, sondern auch finanzielle Vorteile: Im Durchschnitt führe de KI-Einsatz zu einem Umsatz- und Gewinnanstieg von 2,8 bzw. 1,9 Prozent und einer Senkung der Kosten um 3,4 Prozent.

Eine Übersicht der Studienergebnisse finden Sie im Anschluss zum Download.